カスタマーハラスメントに対する基本方針
1 目的
社会福祉法人社会福祉法人神東会 (以下「法人」という。)の理念や基本方針を実現するためには、福祉事業者である法人とサ
ービス利用者様やそのご家族並びに取引先の皆様(以下 「ご利用者様」という。)の協力関係が必須であると考えています。
法人とご利用者様がお互いに信頼しあい、職員も気持ちよく働くことができれば、ご利用者様の満足度向上や課題解決につながります。
この指針は、それらを実現するために、ご利用者様にご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えする目的で作成いたしました。
2 カスタマーハラスメントについて
ご利用者様からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為(以下「カスタマーハラスメント」という。)は、厚生労働省の 「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラス
メント行為です。
また、介護保険法における運営基準(省令)では、事業者は、適切なサービス提供を確保する観点から、カスタマーハラスメント防止のための方針の明確化等の必要な措置を講じることが求められています。また、法人には、カ
スタマーハラスメントから職員を守り、すべての職員が気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えています。
法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されおり、職員の心身の健康に配慮しなけ
ればならないという安全配慮義務を負っています。
3 対象となる行為について
カスタマーハラスメントは、下記のような事案を想定しています。なお、下記の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
⑴ 身体的な攻撃(暴行、傷害)
⑵ 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
⑶ 威圧的な言動、土下座その他の社会的相当性を欠く要求
⑷ 継続的・執拗な言動、長時間にわたる拘束、居座り
⑸ 差別的な言動、性的な言動
⑹ 職員個人への攻撃、要求(個人情報の詮索、SNSでの写真・動画の公開を含む)
⑺ 提供する福祉サービスの内容と関係のない過大な要求、金銭の要求
※ 具体的行為
ア 身体的な攻撃
(物を投げる、叩く、蹴る、つねる、唾を吐く等身体的な力を使って
危害を及ぼす行為)
イ 精神な攻撃
(大声で威圧する、怒鳴る、理不尽な要求、暴言等、個人の尊厳や人格を
言葉や態度で傷つけたり、おとしめたりする行為)
ウ 性的な言動
(必要もなく手や腕を触る、胸やお尻・陰部を触る、抱きしめる、性的・卑猥な言動をする、サービス提供に無関係に下半身を丸出しにして見せる、その他職員が嫌がる性的な行為をするなど)
4 正当なクレームとカスタマーハラスメントの違い・判断基準
クレームとは、ご利用者様がサービス等に対して不満や不具合を訴えるこ とを指します。クレームの目的は、問題の解決や改善を求めることにあります。
ご利用者様は、サービスに満足できなかった場合、その問題点を指摘し、施設側に改善を求めることはご利用者様の正当な権利です。
一方、カスタマーハラスメントは、利用者等による職員への過剰な要求や理不尽な言動を指します。カスタマーハラスメントは、職員の尊厳を傷つけ、職場環境を悪化させる行為です。
※ カスタマーハラスメントとクレームの判断基準は次のとおりです。 これらの基準に当てはまる場合、クレームではなく、カスタマーハラスメントと判断します。
・ 要求の内容が不当または過剰である。
・ 言葉遣いが威圧的、侮辱的である。
・ ⻑時間にわたる執拗な要求や抗議である。
・ 職員の人格を否定するような発言がある。
5 カスタマーハラスメントへの対応
(1)法人内対応
① カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
② カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
③ カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めるとともに、当該職員及び当該ご利用者様やご家族について担当を替わる等、迅速に勤務体制の調整を行います。
④ カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
(2)法人外対応
① カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合い を求め、より良い関係の構築に努めます
② カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供等のお断り、または中止させていただくことがあります。
※ カスタマーハラスメントが繰り返される場合や繰り返しが予見される場合には、ご利用者様及び職員を保護するため、事前予告なく録画・録音を行う場合があります。
6 ご利用者様に対するお願い
本指針の「1 目的」や「2 カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し、ご利用者様と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を定めました。
ご利用者様には、以下の事項についてお願いいたします。
・ ハラスメント行為に加担しないこと
・ 他者に敬意を持って行動すること
・ すべての法令を遵守すること
ご利用者様と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に取り組んでまいりますので、引き続きご理解とご協力お願いいたします。